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Nie mehr über unfreundliche Patienten ärgern

7 Tipps für Medizinische Fachangestellte (MFA) von Gundolf Meyer-Hentschel

Wie sehr man sich über unfreundliche Patienten ärgert, kann man – wenigstens ein bisschen – selbst beeinflussen. Nachfolgend 7 Tipps für Praxisteams in Arztpraxen.

Tipp 1: Ich bin nicht persönlich gemeint.
Machen Sie sich klar, dass unfreundliche Patienten niemals Sie persönlich meinen. Diese Menschen sind zu JEDEM unfreundlich. Egal ob zur Kassiererin beim Einkaufen, zur Bedienung im Restaurant oder zu Ihnen in der Arztpraxis. Professionelle Sachlichkeit bringt diese Menschen eher zur Ruhe als eine emotionale Antwort, die einem auf der Zunge liegt, aber die Sache nur eskaliert. Also: stay cool. Sie selbst sind gar nicht gemeint.

Tipp 2: Nehmen Sie die Patienten, wie sie sind.
Sie erleben das täglich: Patienten möchten sofort einen Termin, wollen nicht lange im Wartezimmer sitzen, sondern sofort drankommen und wollen anschliessend sofort gesund werden. Bei so vielen Sofort-Forderungen kann einen als MFA manchmal die pure Verzweiflung packen. Aber was hat man davon? – Nichts! Wir müssen die Patienten nehmen, wie sie sind. Es gibt keine anderen. Und es kommen auch keine besseren.

Tipp 3: ALLE Branchen sind von unfreundlichen Kunden betroffen
Machen Sie sich bewusst, dass ALLE Branchen von unfreundlichen Kunden betroffen sind. Sie sind als Arztpraxis und MFA nicht allein. Zeitknappheit, daraus resultierende Ungeduld und forderndes Verhalten sind eine Erscheinung, die sich über viele Jahre entwickelt hat. „Ich will alles – und zwar sofort!“ Mit diesem Lebensmotto ist der legendäre Rolling Stones Chef Mick Jagger vor vielen Jahren angetreten. Dieses Motto hat fast eine ganze Generation von ihm übernommen.

Tipp 4: Lernen Sie von schwierigen Patienten
In der Dienstleistungsindustrie ist es üblich, dass man Kundenreklamationen sehr genau auswertet Haben diese Menschen – trotz ihrer zuweilen sehr unhöflichen Beschwerden – vielleicht doch ein bisschen Recht? Gibt es vielleicht etwas, was wir besser machen könnten? Dieser Ansatz kann auch in einer Arztpraxis Sinn machen. Könnten wir Abläufe verbessern? Könnten wir Sprechzeiten optimieren? Könnten wir, könnten wir? Nehmen Sie sich im Team ab und zu die Zeit, über die Meckergründe von besonders kritischen Patienten nachzudenken. Manchmal haben auch unsympathische und schwierige Patienten Recht.

Tipp 5: Betrachten Sie Patienten als 98 % emotionale Wesen
Ein wichtiger Unterschied zwischen Patienten und Arztpraxis ist der Anteil der Emotionen. Medizin, vor allem, wenn sie evidence-basiert betrieben wird, ist zunächst eine rationale Aufgabe. Für den Patienten ist Medizin aber zu 98 % eine emotionale Angelegenheit. Er oder sie fühlt sich elend, macht sich Sorgen oder hat sogar richtig Angst. Oder man will nur eine Kleinigkeit klären und steht unter Zeitdruck. Diese Emotionen sind ein perfekter Nährboden, seine Erziehung zu vergessen, unhöflich zu werden oder sogar auszurasten.

Vielleicht hilft Ihnen diese Betrachtungsweise, manche Verhaltensweisen von Patienten entspannter zu betrachten. Wenn man die Gründe für das Verhalten von Patienten versteht, kann man besser damit umgehen und darf sich sogar überlegen fühlen, weil man die Situation durchschaut und versteht.

Tipp 6: Betrachten Sie sich kurz selbstkritisch
Bin ich selbst vielleicht zuweilen auch ein fordernder Mensch, wie manche der Patienten, über die ich mich aufrege? Wie reagiere ich in der Warteschlange an der Supermarktkasse, wenn es nicht vorwärts geht? Wie reagiere ich, wenn man Amazon-Paket Verspätung hat und nicht am versprochenen Tag eintrifft? Wie reagiere ich, wenn Bus oder Bahn Verspätung haben?

Tipp 7: Beschäftigen Sie sich mit Deeskalation
Deeskalation ist eine Vorgehensweise, die zur Ausbildung jedes Polizeibeamten gehört. Auch für MFA werden immer wieder Seminare angeboten. Es geht darum, Verhaltensweisen zu lernen, wie man einen sehr emotionalen oder gar aggressiven Patienten in den Griff bekommt. Hier eine Grundregel: „Feuern Sie nicht mit eigenen Worten den Dialog an, sondern lassen Sie stattdessen den erregten Patienten ausreden. Unterbrechen Sie nicht und widersprechen Sie nicht. Mit Hilfe der Ole-Technik, die an den spanischen Torero erinnern soll, überhören sie einfach Provokationen oder kleinere Beschimpfungen. So können Sie genau dann wieder in den Dialog einhaken, wenn das Gegenüber eine Sprachpause macht und diese für eine Beruhigung der Situation nutzen.“

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Bildquelle: https://flic.kr/p/2mEnzaw (CC BY-ND 2.0)

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